| Direct Marketing |
Прямой маркетинг, директ маркетинг |
Стратегия построения коммуникаций с клиентами, основанная на отношении к клиенту как к индивидууму, предполагающая обратную связь и не использующая для коммуникаций информационных посредников. Директ маркетинг ориентирован не на целевые группы, а на отдельных индивидуумов. |
| Direct Mail |
Директ мейл, прямая рассылка |
Прямая адресная доставка/рассылка рекламных материалов. Является одним из инструментов директ маркетинга. |
| Call Center |
Колл-центр, центр обслуживания звонков |
Центр телефонного обслуживания, позволяющий автоматически обрабатывать большое количество звонков с учетом очередности их поступления и с использованием принципа приоритетности. Колл-центр позволяет организациям различного профиля качественно и своевременно принимать входящие, а также организовывать исходящие звонки. |
| Telemarketing |
Телемаркетинг |
Использование телефона и телекоммуникационных технологий совместно с системами управления базами данных для продажи товаров и услуг, организации телефонных центров обслуживания, проведения опросов, сбора и обработки информации (в частности, актуализации базы данных). |
| CRM solution |
CRM решение |
Система позволяющая консолидировать информацию о клиенте, сделав её доступной всем подразделениям компании, а также упорядочить все стадии взаимоотношений с клиентами от маркетинга и продаж до послепродажного обслуживания. CRM система нацелена на совершенствование продаж и сервиса, а не производства как такового. |
| B2B (business-to-business) |
|
Вид маркетинговых коммуникаций, которые ориентированы на организацию взаимодействия между компаниями в процессе производства и продажи товаров или услуг. |
| B2C (business-to-consumer) |
|
Вид маркетинговых коммуникаций, которые ориентированы на работу с конечными физическими потребителями товаров или услуг. |
| CRM (Customer Relationships Management) |
Управление взаимоотношениями с клиентами |
Концепция управления взаимоотношениями с потребителями или клиентами. |
| Cross selling |
Перекрестная продажа |
Продажа сопутствующих товаров вместе с основным. |
| Up selling |
|
Техника, предполагающая повышение доходности с клиента путем продажи продуктов более высокой ценовой группы или обладающих более высоким статусом. Например, когда банк предлагает кредитную карту Visa Gold своим перспективным клиентам, пользующимся Visa Classic. |
| Contact management |
Управление контактами |
Модуль CRM-системы, позволяющий собирать и записывать информацию по каждому контакту, вести отдельный профайл по каждому клиенту, сохранять историю контактов, составлять организационные диаграммы, группировать клиентов по различным критериям. |
| Campaign management |
Управление кампаниями |
Модуль CRM-системы, отвечающий за управление каналами маркетинговой коммуникации. Дает возможность анализировать сегменты клиентской базы и готовить акции прямого маркетинга. |
| Churn |
Отток клиентов |
В буквальном переводе “churn” означает сыворотку, которая остается после взбивания масла. По аналогии – это клиенты, которые прекратили отношения с компанией. Критерии определения таких клиентов могут значительно отличаться в зависимости от отрасли и компании. |
| Customer Lifecycle Value (CLV) |
|
Доход, который клиент потенциально может принести за весь период отношений с организацией. |
